CX X UX X SERVICE DESIGN X BEHAVIOURAL SCIENCE: A BETARTOTT MÁRKAÍGÉRET
ÉRZELMI FAKTORRAL VERSENYELŐNY, AZ ÜGYFÉLÉLMÉNYBŐL VALÓS ÜZLETI HASZON
MASTERCLASS:
- Kószó Kamill / Prischetzky Botond
meet, Co-founder, Design Strategist/társalapító, design stratéga/MONYO Brewing Co., Brand Manager - Horti Péter: Erste Bank, senior ux/ui designer
- Sarkantyú János: MOL Group, senior ux designer
- Fehértavi Alex: Vodafone, service designer
Design is the new normal – a design sokkal több, mint formatervezés, ergonómiai és érzelmi többlet!
Az élmény megkülönböztető erejű gazdasági előnnyé vált.
Kutatások szerint a kiemelkedő élményért képesek vagyunk többet fizetni. (Mckinsey: The business value of design).
A Service Design tudatosabbá teszi a szolgáltatás folyamatát. Segítségével megtaláljuk azokat az érintkezési pontokat (customer touchpoint), amelyek a legfontosabbak, és tudatosan összehangoljuk azokat azért, hogy jobb vásárlói, felhasználói élményt nyújtsunk; a vásárlási döntési utak jobb megismerése versenyelőnyt teremt. A Brand Touchpoint Wheel jól illusztrálja, hogy a felhasználók milyen élmény-interakciókba kerülhetnek a márkával a vásárlás előtt, alatt és után.
A service design szinte minden szegmenst érint: márkastratégia, ügyfélélmény, customer service, termékfejlesztés, szolgáltatásfejlesztés, HR, munkáltatói márka, employee experience, ügyfélkapcsolat, üzletfejlesztés és a digitális ügyfél-élmény tervezés.
Mi a service design folyamata?
Valóban egyre komolyabb igény mutatkozik a cégek döntéshozóinál, hogy tudatosabban kezeljék az ügyfélélményt?
A kommunikációs ügynökségek miért küzdenek azzal a kihívással, hogy ügyfeleiket meggyőzzék a hitelességéről és helytállóságáról (pl.: szervezeten belüli kivitelezési nehézségek, időhiány, szakemberhiány, szakmai edukáció hiánya, service design ismeretlensége, megtérülési/hatékonysági aggályok)?
Az ügyfélélmény javításából miként lesz üzleti haszon?
Mennyire igaz az, amelyet egyes trendelemzők hirdetnek, hogy egyre inkább az ügyfélélmény és nem az árak versenye zajlik?
