“Aki kíváncsi… hamar(abb) service designer lesz?!”
Jutott eszembe péntek este régi közmondásunk újragondolt, 21. századi verziója. Előző pénteken ugyanis, LSD képzésünk 3. alkalmán a kutatásról és annak fontosságáról tanultunk.
De mi a kíváncsiság és a kutatás közötti kapcsolat, és miért és hogyan jutottam a címbeli következtetésre? Olvassatok tovább és kiderül!
Amikor kiderült, hogy a kutatás, research lesz a pénteki nap témája, már majdnem hátradőltem, — sok interjún, adatelemzésen és megfigyelésen vagyok túl — de percek alatt módosítanom kellett a hozzáállásomat: a kérdezés nehezebb, mint elsőre gondoltam, pedig a feladat egyszerű: beszélgetni kell egy leendő szolgáltatás lehetséges felhasználóival. Jelen példánk és kihívásunk szerint egy kávézó jövőbeli vevőivel.
Pörögnek is a kérdések, és mindenkinek a szeme előtt lebeg a cél, hiszen ez egy feltáró interjú: minél többet kell megtudnunk a szemben ülőről, hogy ennek nyomán képzelt befektetőink, releváns döntést tudjanak hozni a kávézót illetően. Az előző posztok alapján biztos nem okoz meglepetést nektek, hogy volt két “csavar” a feladatban:
Mindenki kapott egy alteregót — őt kellett képviselnie, az ő fejével kellett gondolkodnia a válaszadás során
A kérdezők csak 1–1 kérdést tehettek fel, a válaszadó így 11 különböző személytől érkező kérdésre adott választ.
A 66. kérdés után már sokan elbizonytalanodtunk, nagyjából ezeket a kérdéseket láttam az arcokon: Elég jó voltam? Jókat kérdeztem? Hol rontottam el? Mit kellett ebből lejegyzetelni? Mit tudtam meg a userről? Az, aki azt kérdezte, hogy… — az most jó volt, vagy inkább nem? Mit tudnék jobban csinálni?
A sok-sok kérdésünkre a félidőben, elemző szünetben kaptunk is válaszokat. A rengeteg tanács számomra három kategóriába állt össze, melyet az agilis retrók, tréning-visszajelzések mintájából merítettem. Ha legközelebb feltáró interjúkat kell csinálnom, biztosan összeállítok egy guide-ot az elején, amihez ezt fogom használni iránytűként:
Túl vagyunk a nehezén, már csak a lényeg hiányzik
120 kérdés és a fenti rengeteg tanulság után még hátra volt az összegzés. Az összegyűjtött válaszok, adatok rendezetlen halomba tornyosultak két fős kis csapatunk előtt, és csak nem akarták kiadni magukból az aranyat érő insightokat. Egy insight ugyanis megérzés, háttérinfó és a megfigyelés leírása, kapcsolatok feltárása — nem pedig rejtélyes számok, diagramok, pivot-táblák összessége. Ha valaki ahhoz van szokva, hogy a számok alapján hozzon döntéseket, igen nagy kihívásnak fogja megélni, amikor a kutatás végén ezzel a négy mondattal állítunk be hozzá:
A kávét serkentésre használják az emberek.
A kávézás közösségi élmény, tevékenység is lehet — identitást meghatározó esemény.
Az emberek a legközelebbi, legkényelmesebben elérhető helyeket preferálják — a lakóhelyhez, iskolához, munkahelyhez közelieket.
Az emberek az identitásuk meghatározásaként kávéznak — “az vagyok, amilyen kávét iszom”.
Nekünk azonban ez a négy mondat arany. Többet idézetekkel is alá tudunk támasztani, néhányhoz fotónk is lenne. Erre a pár insightra ugyanis tudunk további ötleteket alapozni, akár az ügyfelet bevonva. Ez a pár gondolat lesz a mi vezércsillagképünk, erre fogunk feltekinteni akkor, amikor a prototípust gyártjuk és akkor is, amikor teszteljük. Érvényesül-e majd a megoldásunkban, amiről azt gondoljuk, különbséget tehet kávézó és kávézó vagy élmény és élmény között? Ha a service designnal haladunk tovább, biztosan.
Természetesen nem csak a feltáró interjúval tehetünk szert insightokra. Van még rengeteg kutatási módszer, amit az “Exploring” szakaszban bátran alkalmazhatunk. A lényeg, hogy minden kutatásunknak legyen célja és csak ezt követően válasszunk hozzá módszert, időt és erőforrásokat. A teljesség igénye nélkül álljon itt pár módszer és a hozzájuk tartozó célok:
Be szeretnék kerülni az ügyfél fejébe, cipőjébe — ügyfél interjú
Technikai részletek, feltételek érdekelnek — expert interjú
Beszélgetést szeretnék imitálni (és tudom, hogy a fókuszcsoport cseppet sem életszerű) — csoportos feedback
Az élmény átélését, arra adott reakciókat szeretném megfigyelni — analóg élmény
A jelenlegi folyamatot, élményt szeretném kutatni — mistery shopping
Utánajárnék az interneten, nyomtatott médiákban — desk research
Rengeteg információ halmozódik fel és ezzel szeretnék valamit kezdeni — Adathalászat, adatbányászat
A felhasználói lábnyomokat szeretném gyűjteni — Behaviour tracking
Számosítható információra és sok ember válaszára van szükségem — Survey / Kérdőív
Gyorsan, a teljesség igénye nélkül szeretnék egy képet kapni a helyzetről — Guerilla kutatás
“Az empátia… na, az nagyon fontos!”
A tanultakat összegezve egy szuper-izgalmas kutatási témán, a bankoláson, a bankolási szokásokon és viszonyokon merengtünk el. Itt elsősorban az az érdekes, hogy hogyan állnak hozzá a felhasználók az új, sokszor sci-fi kategóriába sorolható tranzakciókhoz és hogyan tudnánk kellemesebbé és egyszerűbbé tenni számukra ezt az élményt. Óvatosnak kell lennünk: nagy valószínűséggel nemcsak korban, lakóhelyben, mobilhasználati szokásokban, stb. különbözünk a leendő alanyoktól, de a legérzékenyebb témára, a pénzre kérdezünk rá. Felelős designerként, dolgok jobbításán fáradozó emberként az a célunk, hogy jó érzése legyen beszélgetőpartnereinknek és át tudjuk adni nekik, amiben hiszünk és amit a service design kínálhat. Ha eddig is motoszkált Benned, Olvasó, hogy az ember fontosabb, mint a termék vagy hogy a felszínes érdeklődés és a villámgyors, sokszor hamisított információk, számok alapján ma már nem érdemes döntést hozni, akkor már majdnem te is közénk tartozol. A beleérző képességünk és mindaz a tudás, amit felhalmoztunk a képzésen, hozzásegít minket ahhoz, hogy beteljesítsük a service design igazi célját, ami az emberközpontú megoldás alkotása.
