A negyedik, meglehetősen elméletnehéz alkalomról szóló blogposzt megírásának felvállalását szinte kötelességnek éreztem mert az órák végén lévő rövid személyes értékelések alkalmával mindig én vagyok a leghangosabb — és általában az egyetlen — aki több elméletet szeretne. Egy LSD-s nap fele így is elmélet. Érdekesség még rólam, hogy imádom az elméletet, a bonyolult dolgokat, a szóvicceket, illetve szisztematikusan megnehezíteni a saját életem.

Egy kis háttérinfó rólam: két éve költöztem haza Budapestre, de miért? — kérdezné az olvasó, ha bele tudna kérdezni, micsoda szerencse, hogy ez egy blogposzt és nem egy interjú. Digitális és médiaügynökségekben szereztem tapasztalatot. Júliusban végül úgy döntöttem szabadúszó leszek, jelenleg pedig egy saját vállalkozás alapításának a folyamatában vagyok. A meet csapatával egy konzultáció alkalmával ismerkedtem meg, amikoris hozzájuk fordultunk segítségért a belsős folyamatok letisztázásában.

A negyedik alkalom meghatározóan azokról az eszközökről szólt, amiket Service Designerként használhatunk. Már Vera blogposztjában is találkozhattunk a ‘Double Diamond’ modellel, amit egy adott üzleti probléma megoldására alkalmazhatunk. A feltáró kutatási periódus után sokaknál beüt a pánik stádium, amikor kihívás lehet nagy mennyiségű adatot rendszerezni és mintázatokat találni. Amennyiben sikeresen elkerüljük azt, hogy az adott helyzet egy kifejlett pánikrohamhoz vezessen, melynek okán Új-Zélandra költözünk, hogy gyerekkori álmainkat beteljesítve állatkerti gondozók lehessünk, az első hónapban pedig jobb alternatíva híján a pingvineknek elkerített rész melletti fészerben aludjunk és vajbabkonzerven éljünk, akkor máris jó úton haladunk afelé, hogy service designerek legyünk.

Az adatgyűjtés, feldolgozás és rendszerezés során a szerzett információk alapján insightokat azonosítunk, amik datára épülő mintázatokként emelkednek ki a zajból. Ha kreatív kontextusban hallottál már volna az insightról akkor engedd meg, hogy összezavarjalak. Egy jó kreatív insighthoz nincs szükség mélyinterjúkra vagy nagy mennyiségű adatra. Persze kutatás sosem árt, de egy kreatív insightnál elég lehet egy kis beleérzőképesség, mivel ez a fajta ‘bepillantás’ egy feltételezett érzelmi relációra épít, amíg egy Service Design insight mögött tanulmányok állnak, amik rálátást adnak egy problémára, azonban intuíciók és benyomások nélkül is megszülethetnek.

Ready, set, Set! A szünetben társasoztunk, a Werewolves — vagyis a klasszikus gyilkosos újragondolása, és a Set kártyáték került kipróbálásra

Mi, mint wannabe Service Designerek azt a feladatot kaptuk, hogy határozzuk meg egy mondatban, hogy mit jelent a service design. Kedvenc definícióm Lizától jött miszerint “a service design egy olyan szolgáltatás, aminek célja, hogy a résztvevők bevonásával a lehető legjobb felhasználói élményt hozzák létre az adott szektorban” — rövid, érthető és egyszerűen megfogalmaz egy összetett dolgot. Hajrá Liza!

A tárház tulajdonképpen végtelen, de az alábbiak olyan népszerű megoldások, amik gyakran megkönnyíthetik az életünket.

Ha az empátiépítésben van szükségünk segítségre, akkor egy perszóna vagy egy mood board lehet az ideális eszköz. A mood boardot kicsit olyasminek kell elképzelni őket mint a ‘starter pack’ mémeket. A megszemélyesített, kutatással kialakított archetípus — azaz perszóna — mélyebb megértéséhez azért praktikus, mert segítségével könnyebben tudjuk elképzelni hogyan néz ki Taxis Tasziló és egy napja. Az ügyfelekkel együtt is használhatjuk Taszilót, így ahelyett, hogy azt kommunikálnánk egy adott szituációban, hogy “ez túl bonyolult megoldás, amit a userek nem használnának” segítségül hívhatjuk Taszilót és azt mondhatjuk, hogy “Tasziló az egyszerű megoldásokat szereti és vezetés közben is kell, hogy használni tudja a funkciót, így ezt a megoldást nem javasoljuk.”

Ha az elemzett folyamatban érintett külső-belső szereplőket és a viszonyrendszerüket akarjuk egyszerűen felvázolni és értelmezni, akkor ebben egy stakeholder map tud a segítségünkre lenni. Hasonlóképp egy viszonyrendszert mutathatunk be a kulcsanalógiával, ami azért hasznos, mert egy összetett jelenséget térképezhetünk fel vele és így egy olyan absztrakt modellt készíthetünk, ami egy újfajta vagy ismeretlen koncepció megértését segíti.

Value-proposition abban segít, hogy felvázoljuk a felhasználó vágyait és fájdalmait, illetve azokat a szükségleteit azonosítja, aminek kielégítésére alkalmazza a termékünket vagy a szolgáltatásunkat — ez a job to be done, vagyis az elvégzendő feladat és a motivációja. A felhasználó vágyait, fájdalmait és elvégzendő feladatait így párba állíthatjuk a megoldásokkal azaz a vágyfokozókkal, a fájdalomcsillapítókkal és az általunk nyújtott szolgáltatásokkal. Milyen pozitív dolgokat emelhetünk ki? Mivel javíthatunk és tehetjük élvezetesebbé a legfájdalmasabb pontokat? Milyen problémákra kell megoldást nyújtani? Ezeknek a megválaszolásában segít a value proposition.

A szolgáltatási folyamatot szemlélteti vizuálisan a journey, ami segít megmutatni, hogy a felhasználó hogyan jut el az első kontakttól a szolgáltatás felhasználásán át az utóélményig. A blueprint hasonlóan a szolgáltatási rendszer útvonalát szemlélteti, azonban egyszerre mutatja meg különböző dimenzióit, így nem csak azt látjuk, hogy a folyamat hogyan zajlik le, hanem azt is, hogy mi történik pontosan a háttérben és milyen érzéseken és élményeken megy keresztül egy vagy több perszóna.

A nap végi egymondatos személyes összegzések közben

Így az empátiaépítéstől az analógiákon át a különböző canvasekig, igazából bármilyen eszközt is használunk, az az igazán fontos, hogy a problémáinkra és a résztvevőkre szabjuk az eszközöket, hozzájuk formáljuk és igazítsuk őket. Ne próbáljuk meg belepasszírozni a problémát egy dobozba, amit ismerünk és biztonságban érezzük magunkat benne. Egy eszköz használata sincs kőbe vésve. Fejlesszük, kérdőjelezzük meg, szedjük szét és rakjunk össze belőle valami újat, hogy a segítségükkel olyan egyedi megoldásokat találjunk egyedi problémákra, amik rendszerszinten javítanak a felhasználói élményen és a megoldásokat a folyamatok résztvevőinek bevonásával érik el, ahol az igazi szakértő a felhasználó.

Bajczi Natalia