Az igazán emberi, valós történetekhez, az érzések, motivációk, félelmek feltérképezéséhez és megértéséhez a beszélgetések (interjúk) során mindig távolabbról, az adott témát körülvevő kontextus felől közelítünk. Ez nem csak abban segít, hogy a felhasználói valósághoz a maga komplexitásában kerüljünk közelebb, de sokszor projekteken átívelő mintázatokat is meglátunk.
A meet patternsben ezekből a beszélgetésekből mazsolázunk.
A konkrét idézetek mellett olyan témákról írunk, amik számunkra különösen izgalmasak, gondolatébresztők, és amikről sokat beszélgetünk.
Az elmúlt hetekben több különböző valóságba láthattunk-érezhettünk bele, többek között
- a munkahelyi transzformációhoz, és egyáltalán a munkahelyhez való viszonyulás sokszínűségébe
- az autólízingelés folyamatába
- a “tudatos étkezés” kihívásaiba
- a fiatalok vásárlási szokásaiba
- a hitelfelvétellel kapcsolatos aggályokba
---------
a “jó ügyfélélmény”
Rendszeresen találkozunk azzal, hogy egy szolgáltató szeretné A legjobb ügyfélélményt nyújtani. Na de hogyan? Mitől lesz jó? Ráadásul mitől lesz jó mindenkinek?
Sajnos (vagy nem sajnos) jó ügyfélélmény, úgy tűnik, nem létezik. Természetesen mindig előjönnek olyan konkrét elemek és értékek, mint a korrektség, a transzparencia, a segítőkészség, amik általánosan javítják a szolgáltatási élményt, de még ezeknek sincs egy mindenkire érvényes, általános, ideális hogyanja.
Az emberek (ügyfelek, felhasználók, munkavállalók) ideális szolgáltatói viszonyulásra vonatkozó igényei mindig nagyon eltérőek.
Ez akár egy témakörön belül is nagyon szembetűnő tud lenni.
Judit
Az tök jó, ha van egy szám, amit felhívhatok, amit lehetőleg az vesz fel, aki az ügyemet intézte, szuper lenne, ha ő tudná, hogy ki vagyok, milyen ügyem van, hogy hatékonyan és gyorsan tudjunk kérdésekre választ adni. De nekem kb. ennyi. Ne küldjenek további ajánlatokat, ne basztasson senki semmivel.
hitel vélemény
mindset-elemek
autókölcsönzés
Lajos
Időnként jelezhetnének, hogy itt vagyunk, élünk. “Vegyen egy másik autót, lízingeljen mezőgazdasági gépet tőlünk!” A kereskedő nekem megcsinálja az after salest, de azért ha egy pénzügyi szolgáltatóra gondolok, ott azért megőrülnek, hogy még egy hitelt rámpakoljanak, nyissak számlát. Ott van egy nagyobb menet, hogy engem bekössenek több termékkel. Itt semmi, csak hagyják, hogy tengjek-lengjek.
Miközben szolgáltatóként nehezen tudunk minden egyes igényt kielégíteni, a hasonló viszonyulást kívánó ügyfelek számára specifikus szolgáltatási folyamat (-elemek) bevezetésével szegmentáltan okozhatunk “jó” élményt - akár egyetlen folyamaton belül is.
Egy ideális világban mindenki olyan dimenzióban és mértékben mehet közel a szolgáltatóhoz (termékhez, folyamathoz), amennyire éppen szeretne.
Ha szegmentált élményt tervezünk, érdemes tisztában lennünk azzal, szolgáltatásunk mit is jelent az egymástól különböző viszonyulású, attitűdű emberek csoportjainak. Az autólízing például egyszerre lehet a
felnövés, de az önreprezentáció vagy a belülről fakadó büszkeségérzet megélésének eszköze is.
Júlia
Mégiscsak valahol én dolgozom ezzel az autóval, szeretném akár az első találkozó alkalmával egy új kliens fejében is azt a benyomást kelteni, aki én vagyok. Tudom elég hülyén hangzik, hiszen állatokat gyógyítani megyek oda, de én szeretek már ebből a szempontból is az első pillanattól fogva hitelesnek tűnni, önmagam lenni.
Lukács
Előre garázst foglalok, lemegyek a mélygarázsba, senki nem látja, hogy én miből szállok ki. Ez saját magunknak számít. Jól esik beleülni. Ezzel is azt mutatom, azt szeretném mutatni és visszacsatolni magamnak, hogy egy olyan cégünk van, amire 4 hónap után azt mondta a Mercedes saját lízingcége, hogy nektek olyan pénzügyi mutatótok van, hogy bátran tudunk nektek adni autót alacsony önerőre is.
mindset-elemek
autó szerepe
autókölcsönzés
De egy munkavállaló számára is teljesen más élményt nyújt a munkahelye aszerint, milyen szerepet tulajdonít neki az életében.
Gréta
Az én elköteleződésem olyan mintha az én gyerekem, cégem lenne a munkahelyem. Én mindig is így akartam dolgozni.
Márk
Nekem mindig is fontos volt, hogy tudjak tanulni és fejlődni és ez most is így van. tudtam menni tréningre. Nagyon fontos volt a nyelv, szóval az jó volt, hogy az angol tudásomat tudom fejleszteni úgy hogy közben dolgozom.
Ha az érintettek (vásárlók, ügyfelek, felhasználók, munkavállalók) megkapják a lehetőséget, hogy megéljék azt, ami miatt valójában interakcióba kerültek a szolgáltatással (és nem azt, ami miatt a szolgáltató akarja, hogy igénybe vegyék), sokkal jobban érzik magukat.
Ehhez viszont felhasználóként szükség van arra, hogy tudjuk (legalábbis érezzük, vagy tegyünk érte, hogy megtudjuk), mire is vágyunk.
Minél pontosabban tudjuk már a nulladik ponton, mire van szükségünk, annál biztosabb, hogy elégedettek leszünk azzal a szolgáltatással, amit kapunk - persze csak akkor, ha a szolgáltatás használata előtt nem ígér mást, mint amit majd nyújt.
--------
Az itt szereplő idézetek szószerinti leiratok, de mivel a beszélgetéseket mindig anonimizáljuk, interjúalanyaink neveit mindenhol megváltoztattuk és minden olyan kijelentést, amitől beazonosítható, ki beszélt, kivettünk az idézetből.
