Az igazán emberi, valós történetekhez, az érzések, motivációk, félelmek feltérképezéséhez és megértéséhez a beszélgetések (interjúk) során mindig távolabbról, az adott témát körülvevő kontextus
felől közelítünk. Ez nem csak abban segít, hogy a felhasználói valósághoz a maga komplexitásában kerüljünk közelebb, de sokszor projekteken átívelő mintázatokat is meglátunk.
A meet patternsben ezekből a beszélgetésekből mazsolázunk.
A konkrét idézetek mellett olyan témákról írunk, amik számunkra különösen izgalmasak, gondolatébresztők, és amikről sokat beszélgetünk.
Az elmúlt hetekben több különböző valóságba láthattunk-érezhettünk bele, többek között
- a városi / vidéki identitás kérdéskörébe
- a munkavállalói élmény összetevőibe
- az élelmiszervásárlási szokásokba
- a tinédzserkori pályaválasztás kihívásaiba
- az egészségügyi szektorban bejárható karrierutak kérdéseibe
----------
a szolgáltatásokhoz való kapcsolódás szintezhetősége
Amikor felhasználóként, vásárlóként, fogyasztóként igénybe veszünk egy szolgáltatást, ezzel sokszor döntést hozunk - letesszük a voksunk valami mellett (vagy valamivel szemben). Azt, hogy az elérhető szolgáltatások közül melyiket választjuk, nagyban befolyásolja, hogy miként definiáljuk magunkat. A magunkról alkotott kép, az identitásunk egyes elemei oda-vissza hatnak ránk a választott utakon keresztül: azzal, hogy ezt a terméket, márkát, stb. tesszük az életünk részévé, magunkat definiáljuk - és persze ez is definiál bennünket.
De vajon mennyire tudjuk egy ilyen világban “szabadon” eldönteni, kik vagyunk, hova tartozunk, mit akarunk - és miért?
Bálint
Nekem kicsit nonszensz, hogy ezt így nem tanítják, pedig szerintem a felnőtt élet egyik legfontosabb alapelve, hogy ismerd magad, tudd, hogy mit akarsz, tudd, hogy miért csinálod azt, amit csinálsz.
pályaválasztási orientáció
#1 tartozni valahová
Lerágott csont, hogy az ember közösségi lény, kapcsolódni akar másokhoz, törekszik rá, hogy tartozzon valahová. Az erre való szolgáltatói válasz gyakran megáll a marketing-kommunikáció szintjén és a szolgáltatás további elemei kapcsán nem feltétlenül kerül középpontba, így a szolgáltatás használatán átívelő élmény jelentősége háttérbe szorul.
Pedig felhasználói perspektívából miután feliratkoztunk, előfizettünk, megvettük, beköltöztünk, stb, a kapcsolódási igény nem szűnik meg, sőt, valójában itt kezdődik a közös történetünk azzal, amit használunk és azokkal, akikkel közösen használjuk azt. Minden, ami a későbbiekben történik, meghatározza (de legalábbis befolyásolja), mennyire érezzük magunkénak, mennyire szeretjük meg azt, amit kapunk - és visszük hírét a jó élményeinknek.
Petra
Csak azért képes vagyok elmenni évente egyszer venni egy drágább testápolót, mert így tudom, hogy a pénzemmel támogatok egy jó ügyet.
márka és termék
környezettudatosság
minőség fontossága
vásárlási szokások
Szolgáltatóként, márkaként (de munkahelyként, vagy akár városvezetőként) nem mindegy, milyen élménycsomaggal várjuk a hozzánk érkezőket és
mennyire garantáljuk, hogy megélhessék az összetartozás, a valamire rátalálás érzését azon keresztül, amit nyújtunk nekik.
Róbert
Én amióta ismerem magamat, az ember szeretne valahova tartozni, de ahogy felnőttem átgondoltam, hogy hova akarok menni. Fejben döntöttem el.
András
Mi ezt úgy érezzük, mint amikor úszik Milák Kristóf és egy kicsit mintha mi úsztuk volna, a várossal is így vagyunk.
Máté
Büszke vagyok rá, hogy itt dolgozhatok, szerintem ez egy fantasztikus cég. Szerintem sokan erről álmodnak. Legalábbis ez az, amiről én álmodtam. Mindig izgatottsággal tölt el, minden nap úgy megyek be, hogy akkor most kicsit változtatok a világon. Persze a to do listám minden nap végén egy kicsit hosszabb, de úgy megyek haza, hogy egy kicsi jót tettem.
munkahely: értékek
munkahely: percepció
munkavállalói élmény
Az erre az igényre sikeresen reagáló szolgáltatások képesek mély viszonyt kialakítani a felhasználóikkal, kedveltté, szeretetté - sőt, identitásképző elemmé válni.
#2 használni valamit
Persze nem mindenki szeretne minden szolgáltatáshoz a lehető legmélyebben kapcsolódni. Van, hogy
egyes szolgáltatásokat “csak” használunk - azért, hogy megkönnyítsük, gondtalanabbá, örömtelibbé tegyük az életünket. Nem várjuk tőlük, hogy a mindennapjaink (és az identitásunk) meghatározó elemei legyenek, csak azt, hogy ne emésszenek fel fölösleges időt és az energiát. Egy biztos háttérország, egy megbízhatóan működő folyamat bőven elég ahhoz, hogy pozitív véleményünk alakuljon ki az adott szolgáltatásról.
Szabina
Nekem nem [jelent sokat budapestinek lenni]. És dunakeszi-nek lenni sem. Igazából pont annyit költöztem, hogy maga a város az ne jelentsen nekem semmit, inkább a lakásomhoz vagy az otthonomhoz kötődök. Az tök mindegy, hogy Pécs vagy Szeged, ahol az otthonomat tudom kialakítani, az számít. Nem városhoz kötöm.
Ákos
Nekem olyan önálló módszereim vannak, hogy én megpróbálom a lehető leglustábban megoldani az összes helyzetet, ami létezik. Kitalálok módszereket arra, hogy hogy tudok a lehető leghatékonyabban és legrövidebb idő alatt megoldani valamit.
önismeret
tanulási stílus
pályaválasztási orientáció
#3 kalibrálás, váltogatás - és ennek szabadsága
Ahhoz, hogy komfortosan érezzük magunkat a mindennapjainkban, fontos, hogy ne érezzük magunkat befolyásolva. Azt és olyan mértékben építhessük be az életünkbe, ahogy az számunkra kényelmes. Ez persze szolgáltatói szempontból cseles kérdés - amikor az a célunk, hogy minél többen minél többet vegyék igénybe, amit nyújtunk, könnyű átbillenni és elfelejtkezni arról, mekkora érték (és megtérülési potenciál) rejlik a szabad választásban.
A röghöz kötöttség, a beszorítottság, a lehetőségektől való megfosztottság érzése ritkán alakítja pozitív irányba a szolgáltatásokhoz való viszonyunkat. Ezt a kényes egyensúlyt igyekezhetünk szegmentált, sokféle használati igényt kielégítő palettával, segítőkész és transzparens hozzáállással támogatni, de jó esetben a kontroll végig a felhasználó kezében marad. A szolgáltató kiszámíthatóság, átláthatóság, a tudom-mire-számíthatok érzése tökéletes alapot teremt ahhoz, hogy úgy kapcsolódjunk az adott márkához, termékhez, ahogy éppen aktuálisan szeretnénk.
Gerda
De ha már gyereket kell nevelni, nem mehetek egy bizonyos fizetés alá. Ez is egy kényszer. Az is, hogy a törvény tiltja a kilépést. Az is egy kényszer, hogy jó, ha én elmegyek, ki marad. Az is egy kényszer, hogy szeretem a munkámat. Nem véletlenül dolgoztam és tanultam benne évekig. Az is kényszer, hogy pont most, mikor ekkora probléma van, hagyjam magára a kolléganőmet, aki amikor én beteg voltam, annyira gürizett? Tehát ezek a kényszerek. Nem szívből... nem szívből.
Iván
Beszélnek sokszor őszinteségről, bizalomról, nyitottságról, transzparenciáról, de hol van ez ilyenkor? Ne folyosói pletykából hallja már, hogy figyelj te át fogsz kerülni egyik csapatból a másikba. Tájékoztatás, kommunikáció tényleg nem megy, ezt javítani kell.
őszinte szervezet
transzformáció
munkavállalói élmény
A szabadságérzet,
az egyéni identitás-akkordok megtalálásának lehetősége hosszútávon sokkal emberibb szolgáltató-igénybevevő kapcsolatot hoz létre, mint a kötöttségek és szabályozások rendszere.
Bálint
És rengeteg nem bejárt út van és be kell járni őket, mert magadnak kell kitapasztalni, nehogy már valaki így megmondja, hogy lépésenként hogyan.
pályaválasztási orientáció
Enikő
Amikor vidékiekkel találkozom, akkor azt tudom mondani, hogy budapesti vagyok, de ha tősgyökeres budapestiekkel találkozom, akkor meg nagytarcsai vagyok.
Áron
Szerintem ez folyamatosan egy pacsmagolás, mintha egy festékben pacsmagolnék ilyen zöldes kékes-pirosas feketés. Én irányítom persze a színeket, de én szeretem színesen a dolgokat.
munka vagy hivatás
A szolgáltatásokkal szembeni elvárások szinteződését jól szemlélteti az, hogyan viszonyulunk a munkahelyünkhöz - és egyáltalán a munkához. Tekinthetünk rá hivatásként (így inkább meghatározó az identitásunk szempontjából), vagy életünk szükséges, de semleges szereplőjeként, de definiálhatjuk egyenesen kényszerként is.
Ez a viszonyulás befolyásolja, milyen elvárásaink lesznek a munkahelyünkkel szemben, mit kell nyújtania ahhoz, hogy a lehetőségeinkhez mérten a legjobban dolgozzunk. Ha egy munkáltató tisztában van a szervezeten belüli elvárásokkal, a munkához való viszonyulás szervezeten belüli árnyalataival, nem csak kiszolgálni tudja a munkavállalóit, de az (üzleti) céljainak megfelelően, a munkavállalókra folyamatosan odafigyelve segítheti őket a kiteljesedésben és abban, hogy megtalálják a számukra ideális munkavégzési körülményeket, célokat - és jól érezzék magukat.
A munkavállaló érezheti úgy, hogy aktív összetevője, alakítója egy szervezet működésének - és így a kifelé mutatott arculatának is meghatározó eleme.
Miklós
Ez nem egy arctalan multicég, hanem mi vagyunk az arcai. Amilyenek mi vagyunk az ügyfelekkel és a kollégákkal, olyan a cég.
Bizonyos szektorokban (például az egészségügyben) a hivatástudat kiemelten erős faktor. Sokan gyerekkoruktól kezdve, tudatosan készülnek a “gyógyító” pályára, míg mások a (főleg materiális) előnyök reményében fektetnek bele rengeteg időt és energiát, hogy egészségügyi dolgozókká váljanak. Ez persze két szélsőség, de nagyon nem mindegy, hogy az adott munkavállaló motivációi miből erednek.
Ezektől függ, milyen munkáltatói viszonyulást és “csomagokat” vár, mitől lesz kitartó, elkötelezett - és lelkes.
Hanna
Hát nagyon szerettem ugye kicsiként is az állatokat, és valahogy így óvodás koromban lett egy olyan elméletem, hogy akkor márpedig én állatorvos akarok lenni. És ez annyira megmaradt, hogy azóta is megvan ez a cél. És most ezzel az emelt óraszámmal könnyebb emelt érettségizni.
belső motiváció
érdeklődés (fázis)
önismeret
pályaválasztási orientáció
Emília
Nagyon elhivatott voltam, 6 éves korom óta nővér akartam lenni. Nem is tudtam semmi mást elképzelni magamnak.
karrierválasztás: tudatosság
egészségügyi karrierút
Anna
Szeretek emberekkel foglalkozni, megtalálni a probléma összefüggéseit, gondolkodni. Nem tudom magam elképzelni eladónak. Nekem ez az utam. Ezt kell járnom, csak nem azon a helyen.
karrierválasztás: tudatosság
egészségügyi karrierút
Klára
Kis szocilaista vérem, kommunista vérem van. Adjanak pénzt, én dolgozom. Belekényszerítettek ebbe.
Az, hogy a munkavállalók hogyan érzik magukat egy munkahelyen, nagyban befolyásolja a külső megítélést is… De ez már egy későbbi, employee experience-szel kapcsolatos insight-csokrunk témája.
#staytuned-----------------
Az itt szereplő idézetek szószerinti leiratok, de mivel a beszélgetéseket mindig anonimizáljuk, interjúalanyaink neveit mindenhol megváltoztattuk és minden olyan kijelentést, amitől beazonosítható, ki beszélt, kivettünk az idézetből.
