Tanácsadó ügynökségként olyan projekteken dolgozunk, ahol az LSD-zők azonnal, élesben tesztelhetik, amit péntekenként elméletben megtanulnak. Ebben a sorozatban a péntekekről mesélünk. Most az első alkalomról, arról, hogyan indult az LSD.

Élménytervezéssel foglalkozunk, jól tudjuk, hogy minden termék és szolgáltatás kapcsán fontos az onboarding — nagyon szerettük volna, hogy az LSD résztvevők jó megérkezés-élményben részesüljenek a program és az első közös nap elején, 2019. február 15-én.

Amikor az első résztvevő, Juci fél 9-kor megérkezett, már szólt a Spotify Have a Great Day playlistje (ez az Isobaros workshopok óta 100 feletti pozitív visszajelzésnél járó best practice).

Minden korábban tartott képzésünk egyik legnegatívabb visszajelzése az volt, hogy valamilyen útmutató, orientáló, de kézzel fogható útvonal segítsen eligazodni a résztvevőknek, hogy mindig tudják, épp hol járunk a folyamatban. Az erre az igényre kitalált megoldásunkat végre az LSD-ben prototipizáltuk . Előző nap érkezett meg a nyomdából a hajtogathatós, meet| színekben pompázó menetrend, aminek a hátoldala ráadásul jelenléti ívként is funkcionál (ez az ELTE service design kurzusoknál jelentkezett szervezői fájó pontként, ezért is kísérletezünk vele aktívan).

Az onboarding egy másik eleme a welcome pack volt: egy Moleskine notesz, egy Sharpie toll, a meet| kártyapakkja (tartalmilag a saját küldetésünk, a honlapon is látható működési modell és a termékeink vannak rajta felsorolva és röviden megfogalmazva), valamint a menetrend / jelenléti ív.

A welcome pack átadása után a nap (és az LSD) a résztvevők bemutatkozásával indult. Párokba sorsoltuk a 10 résztvevőt (Tamással együtt, aki a családi síelésből, videón keresztül kapcsolódott be többször a nap folyamán). A párok 7–7 percet beszéltek egymásnak magukról, majd egymást mutatták be 1 percben. A résztvevők itt találkozhattak először az LSD képzés DNS-ébe égetett pitch formátummal és a szigorú Online Boxing Timer időméréssel.

A koncepció szerint a program első alkalma ugyanaz az egy nap volt, amit service design tréningként már többször megszerveztünk — kétszer a DDB-vel, a Kreatívval közösen, egyszer pedig már meet | service design day néven. (Mostantól folyamatosan tartunk ilyen alkalmat, mert nagy rá az igény, és egyöntetűen pozitívak a visszajelzések.)

Ennek az egy napnak ez az ígérete:

A nap menetét tavaly, Kamill pianínóján dolgoztuk ki az első teljes verziójában — akkor még nem lehettünk benne biztosak, hogy milyen sokféle potenciális résztvevőnek mennyit ad ez az egy nap. Azóta pedig minden alkalommal tekerünk rajta valamit, a tapasztalatok és visszajelzések alapján fejlesztjük, újabb és újabb elemekkel kísérletezünk.

Az LSD-onboarding után — a tréning nap menetének megfelelően — jött egy egyórás elmélet, sok saját eset és sztori bemutatásával. Ebben a részben mindig nagyon lelkesen magyarázzuk el, hogy mi a service design, milyen fő jellegzetességei vannak és hogyan néz ki a folyamat. Nem definíciókat mondunk és azokat habosítjuk, hanem az elmúlt 5 év tapasztalatain keresztül elrepítjük a résztvevőket egy olyan világba, ahol az üzleti problémák megoldása józan ésszel, koncentrált figyelemmel és reflexióval, az érintettek bevonásával, iteratív folyamatban, tutimegmondás nélkül lehetséges.

Tudjuk, hogy ezen a ponton a sok példa ellenére is elmélet marad annak, aki még nem csinálta, ezért is jön ezután a rész után a csinálás — minden csinálós rész előtt az ahhoz releváns elmélet rövid összefoglalásával, enyhe mélyítésével, a konkrét feladat mentén. A résztvevőket létszámtól függően 2–6 csapatba rendezzük, figyelünk, hogy az egy cégtől jövő munkatársak külön csapatba kerüljenek, de mindenki egy számára érdekes, vonzó feladaton dolgozzon.

A feladatok sokfélék lehetnek. Az eddigi alkalmakon volt már terítéken a taxizás, a postai szolgáltatások, a LIMO / GreenGo autómegosztó szolgáltatás vagy az IKEA, de több alkalommal foglalkoztunk valamilyen kávézó (Starbucks, California Cafe, stb.) folyamataival is.

Mióta ezt csináljuk, folyamatosan keressük, hogy mi lehet még olyan szolgáltatás vagy termék-folyamat, ami alkalmas arra, hogy az egy napos tréningen azzal foglalkozzunk. Fontos, hogy olyan szolgáltatás legyen, amivel kapcsolatban mindenkinek van valamilyen tapasztalata, de legyen benne sok digitális vagy személyes interakció a szolgáltatót képviselő felülettel vagy aktorral.

A kutatás előtt mindig adunk egy 1–3 mondatos briefet, ami üzleti fókuszt ad a terepmunkának és az egész napos közös munkának.

A csapatok 1,5 órát kapnak arra, hogy — korlátozott, de a nap további részéhez, és a service design szemlélet élményalapú elsajátításához elegendő mértékben — alámerüljenek a választott szolgáltatások ügyfélvalóságában. Előzetesen szempontokat kapnak tőlünk, hogy mit figyeljenek.

A másfél órán belül nemcsak ki kell próbálniuk a szolgáltatást, amivel délután foglalkoznak majd, hanem minimális desk research (íróasztal mögötti kutatás) és friends of friends (ismerősök ismerőseivel készített) mini interjúk keretében külső insightokat is kell szerezniük a vizsgált szolgáltatás kapcsán. Meg kell nézniük, hogy “az interneten” hogyan beszélgetnek a taxizásról, a közösségi autózásról vagy a postáról, melyek a leghangosabban kommunikált fájdalompontok vagy problémás, esetleg lehetőségeket rejtő pontjai a folyamatnak. A friends of friends beszélgetések pedig arra jók, hogy egy-két ismerősükkel telefonon beszélgetve mintát vegyenek abból, hogy valaki hirtelen, derült égből érkező kérdésre milyen asszociációkat, jó vagy rossz élményeket, esetleg ötleteket tud mondani.

Tudjuk, és elmondjuk, hogy ezek mind inspirációként szolgálnak. Mi sem gondoljuk, hogy másfél óra alatt elvégezhető egy korrekt design kutatás — de itt nem is ez a cél. Az a fontos, hogy átéljék, hogyan néz ki ez a gyakorlatban, milyen a hangulat, az energiaszint, és mennyire bele kell helyezkedni a szerepbe ahhoz, hogy tudásunk és tudatosságunk legyen — és egyáltalán lássuk a mélységeit annak, amit nem tudunk.

A meet irodába visszaérkező csapatok egy insight falat készítenek a megtapasztalt élményekből és megszerzett információkból — majd egy rövid élménybeszámoló pitch formájában megosztják velünk és a többi csapattal.

Az insightokból — az ebédszünet és egy 5 perces, journey-t bemutató útnak indítás után — a csapatok post-itekkel kidolgozzák a vizsgált szolgáltatás magas szintű customer journey-jét. A csapatok között vagy körbejárunk, vagy ha kevés csapat van, magunkat is fixen beosztjuk hozzájuk — de mindenképpen figyelünk arra, hogy csak segítsünk nekik, ne helyettük csináljuk meg. Ha elakadnak a fázisok vagy a lépések megnevezésével, esetleg a rétegek kapcsán nem tudják eldönteni, hogy mit válasszanak, rávezetjük őket. Az egy óra végére odáig kell eljutniuk, hogy a magas szintű journey-t a fájdalom és lehetőség pontokkal együtt pitcheljék egymásnak.

A LIMO-csapat a kidolgozott journey-n a stresszt jelölte meg horizontális fájdalom pontként, távoltartó erőként, mert azt tapasztalták, hogy az az élményút több pontján felbukkanó fájdalom volt — vagy olyan körülmény, amit ha sikerülne tompítani, összességében jobb élmény, vonzóbb, jobban terjedő szolgáltatás lenne a limozás.

A taxi-csapat pedig a kirakott élményút fényében úgy döntött, hogy az appon keresztüli taxi rendelés rossz élményt és bizonytalanságot okozó pontjaira keres megoldásokat.

A következő egy óra a megoldási koncepciók fejlesztéséről szól. A résztvevők itt a gyakorlatban is kipróbálják azt a nagyon fontos elméleti mondást, hogy első körben elfelejtjük az üzleti szempontokat és a megvalósíthatóságot — csak a vágyaknak, az ügyfél szempontoknak megfelelő megoldásokat keressük. Ezután kapcsoljuk be az üzleti szempontokat, amelyek alapján szűrjük az első körben felmerült megoldásokat, és csak a harmadik körben szűrünk megvalósíthatóság alapján.

Az ideation végén a csapatok választanak egy megoldást (vagy egy összefüggő megoldás-csokrot), aminek a koncepcióját részletesebben kidolgozzák — és amit a következő egy órában prototipizálnak.

Stresszcsökkentés és hangulatválasztás

A limosok minden beazonosított stresszpontra kommunikációs és termékfejlesztési megoldásokkal álltak elő: pl. beszálláskor a hajszoltság érzet csökkentésére, dugóban a pörgő percdíjak miatti aggodalom tompítására vagy a “csak össze ne törjem ezt a több milliós autót” félelemre megnyugtatóan ható, prototípus üzeneteket dolgoztak ki.

A taxis csapat pedig egy komplex taxirendelő app kattintható prototípusát készítette el első verzióban, ami — több új megoldás mellett — egy olyan hangulatválasztó elemet is tartalmazott a taxirendelés folyamat részeként, amivel az utas előre tisztázhatja, hogy az aktuális hangulatának vagy személyiségének megfelelően szeretne-e rádiót hallgatni vagy beszélgetni a taxissal vagy sem.

A nap végén a résztvevők egymásnak pitchelték a prototípusokat, megmutatva, eljátszva vagy elmesélve a kidolgozott megoldásokat és az ezekkel megváltoztatott, felturbózott journey-t. Végig nagyon figyeltek egymásra, lelkes és értékes visszajelzéseket adtak a másik csapat munkájára — majd pedig nekünk az egész napra vonatkozóan.

A visszajelző körhöz érve már mindenki teljes joggal lehetett volna nagyon fáradt (az is volt), mégis a tenni akarás és a wow élmény sütött a szavaikból. Mindig kapunk nagyon hasznos és konstruktív kritikát is, amivel mi is tovább tudjuk fejleszteni az egy napos service design tréningünket.

Ebben az alkalomban az volt a különleges, hogy a nap végén is csak az egész LSD nyitánya ért véget, hiszen ennek a végén tartottunk ott, hogy még 11 teljes pénteken keresztül mehetünk bele mélyen a service design folyamat egy-egy állomásába.

Az intenzitást, az energiát és a wow-élményeket tekintve az első alkalommal magasra tettük a lécet, de az LSD ilyen. Hiszünk benne (és az azóta eltelt alkalmak nem cáfoltak rá erre), hogy a folyamat minden elemére (pl. design research előkészítése és elvégzése, szintetizálás, workshop tervezés és facilitálás, stb.) simán lehet egy szimulációkkal és valódi feladatokkal tűzdelt, pörgős, a fejlesztő hatást kimaxoló napot tervezni.