A Covid-19 — akár akarjuk, akár nem — egy globális paradigmaváltást hoz. Egy olyan váltást, amely alapjaiban változtatja majd meg mindazt, ahogyan élünk, dolgozunk és ahogyan a szolgáltatásokhoz viszonyulunk.

Ahhoz, hogy egy szolgáltatás túléljen, sőt, sikeresen jöjjön ki a jelenlegi járványhelyzetből, több csatornán egyidőben összehangolt tartalommal kell reagálnia a bizonytalan, hirtelen változó helyzetekre. A járványt követő időszakban a digitális lét jelentősége feltehetően csak tovább fog nőni és ezzel párhuzamosan a digitalizációs kihívások is erősödni fognak.

Ideális esetben egy jól megtervezett szolgáltatásnak el kell adnia saját magát. Azonban arra a világjárvány is rávilágított, hogy nem egy ideális, hanem egy állandóan fejlődő és folyamatosan változó világban élünk, melyben az újdonság ugyanúgy lehet a siker visszatartója, mint előmozdítója. Nem feltétlenül tudjuk ugyanis, hogy mit kell tenni mindazzal, ami egy kicsit is különbözik a megszokottól.

ábra: részlet a MAYA — Befogadható innováció és biztonságos megújulás című kiadványunkból

Világos, hogy ezt az erőfeszítést nem minden helyzetben akarjuk vagy tudjuk megtenni. Miért pocsékolnánk el értékes időt és pénzt arra, hogy megtanuljuk egy új termék használatát, ha egy kevesebb erőfeszítést megkövetelő alternatíva is rendelkezésre áll? Érdekes módon egyes tanulmányok is azt mutatják, hogy azok az innovációk, amelyek a versenyeken „bronz” díjat nyertek, sokkal népszerűbbek lettek a felhasználók körében, mint az „arany” díjas tervek, melyekre az emberek általában csak néhány év múlva kaptak rá.

Ha célunk az, hogy a megoldásunk versenyképes legyen és megállja a helyét a piacon, ahhoz valamilyen módon innovációt kell bevezetnünk és fejlődési teret a piacon már létező megoldásokban gyakorlatilag mindig találhatunk.

De mégis hogyan lehet olyan szolgáltatást tervezni, ami kielégíti az emberek újhoz való vonzódását, de nem billenti ki őket a biztonságérzetükből? A megoldáshoz egy nagyon keskeny vonalon kell megtalálnunk a megfelelő egyensúlyt. Ebben az egyensúlyozgatásban nyújt segítséget a MAYA-elv, ami a ‘Most Advanced Yet Acceptable’ (a legfejlettebb, mégis befogadható) kifejezésre utal. Megalkotója Raymond Loewy (1893–1986), francia származású, amerikai designer, iparművész és formatervező, akit híresebb alkotásai még életében igazi sztárrá tettek. Szemléletmódját tulajdonképpen arra a filozófiára alapozta, hogy az embereknek a legfejlettebb megoldást kell nyújtani, de sosem fejlettebbet, mint amit még képesek befogadni. A megoldás, mellyel előállunk, lehet bármennyire logikusnak tűnő és innovatív, nem fog célt érni, ha az az emberek aktuális fejlettségi szintjének határvonalán kívül esik. Loewy szerint a MAYA-egyensúlyt a fokozatos fejlesztéssel lehet kikísérletezni, ugyanis minél nagyobb változtatásokat építünk be, azok annál nagyobb kockázatokat rejtenek magukban.

Raymond Loewy (https://www.behance.net/iffphotos)

A MAYA-elv alkalmazása nem kompromisszum egy vakmerő, és izgalmas ötlet megvalósítása és az emberek kényelme között.

Az emberek meglepő és új iránti igénye és a kényelem közötti feszültség feloldásának leggyakrabban emlegetett példája az Apple fejlesztési módszertana. Az iPod nem az első MP3 lejátszó volt, ahogyan az iPad sem az első tablet — mégha sokunk emlékében úgy is él. Az Apple ugyanis mindig azt követően dobja piacra a termékeit, hogy már szinte mindenki más megtette. Most, a teljes érintőképernyővel rendelkező okostelefonok korában furcsának, szinte archaikusnak tűnnének a korai iPodok. Azonban 2001-ben nemcsak, hogy a technológia nem tartott ott, ahol most — az emberek felkészültsége, nyitottsága és designnal kapcsolatos elvárásai mentén sem válhatott volna ennyire széleskörűen kedveltté egy érintőképernyős eszköz. A megoldásunkat tehát mindig az emberek, vagyis a különböző használói típusok (personák) egyedi igényeihez kell igazítanunk annak érdekében, hogy a lehető leggördülékenyebben és az őket leginkább támogató módon vehessék igénybe szolgáltatásunkat. Ez nem feltétlenül azt jelenti, hogy várakozásaikat és igényeiket teljesen meg kell haladnunk — inkább azt, hogy teljesítjük az elvárásaikat, és csak annyira toljuk el a határokat az újdonság felé, hogy a szolgáltatás élményében maradjon valami ismerős és biztonságos.

Szinte mindegy, hogy milyen szolgáltatásról beszélünk, ahhoz, hogy elérjük a célcsoportunkat, a számukra legismertebb dologgal kell kapcsolatba lépnünk: saját magukkal.

Amikor tehát szolgáltatást tervezünk, alaposan meg kell vizsgálnunk, hogy mik azok a termékek és felületek, melyeket felhasználóink már ismernek és melyek között otthonosan mozognak. A digitalizáció szempontjából vannak olyan tevékenységek, melyekhez az emberek jelentős része már hozzászokott, így otthonosan mozog benne (ilyen például az emailezés, a hírek olvasása, a facebookozás, az online rendelés). Noha a használat viszonyulástípusonként (personánként) különböző, saját rutinjaiban mindenki otthonosan mozog. Más tevékenységek ugyanakkor még idegenek, a használattól sokan óvakodnak (pl. érintéses mobilfizetés). A tervezésnél, fejlesztésnél a megoldásunknak összhangban kell lennie az emberek jelenlegi képességeivel, ugyanakkor figyelembe kell vennie a képességeikben rejlő potenciált is (például szeretne online bankolni, de a túl komplex felületek frusztrációt váltanak ki belőle).

Ha ez megtörténik, akkor iterálni kell, hogy képesek legyünk még mélyebbre ásni magunkat a felhasználók valóságában. Tévedés azt hinni, hogy a technológia rohamos fejlődése mindannyiunkra egyformán fejti ki hatását. Nem vagyunk mind azonos digitális fejlettségi szinten, de még a különböző fejlettségi csoportoknak is lehetnek alcsoportjai. Lehet, hogy bizonyos esetben egy jól működő (valós térben létező) ügyfélszolgálat vetekszik a chatbottal.

A MAYA-elv nem egy varázspálca, ami mindenre automatikus megoldást nyújt. Nem is egy fix pont vagy kőbe vésett szabály, amihez görcsösen kell ragaszkodni. A MAYA-elv egy innovációt támogató szemlélet- és gondolkodásmód, amely csak akkor működik, ha a szolgáltatásunk egy létező problémára nyújt izgalmas megoldást, azaz értéket teremt az emberek számára.

A MAYA-elv innovációt támogató, gyakorlati alkalmazhatóságáról, szolgáltatásfejlesztésben betöltött szerepéről részletesen a MAYA — Befogadható innováció és biztonságos megújulás című kiadványunkban olvashatsz.
A tanulmányban bemutatjuk a MAYA-elv, a Schwartz-értéktérkép és a Sinek-féle aranykör szerepét a szolgáltatásfejlesztésben, példákon keresztül felvillantjuk, hogyan jelennek meg ezek a gyakorlatban. Saját, a hazai banki szektorban végzett kutatáson keresztül vizsgáljuk meg ezek alkalmazási lehetőségeit, majd végigvesszük, milyen eszközök lehetnek segítségünkre az ezen elvek mentén történő szolgáltatásfejlesztés folyamatában.



A cikket Székely Lívia (a meet Learn Service Design képzésének végzettje) írta, a MAYA-kiadványon a képzés résztvevőivel együtt dolgoztunk. Ha részt vennél ilyen és ehhez hasonló témák feltárásában, érdekel az emberközpontú innováció miértje és hogyanja, olvass utána az LSD-képzésnek itt!