A kihívást az jelentette, hogy a közösségi bank jellegének erősítése érdekében a MagNet Bank bevezette az ún. “újfiókokat”. Ezek olyan bankfiókok, ahol a banki ügyintézés hagyományosan egyhangú, monoton és unalmas folyamatát kellemes élményekkel (pl. a kávézással, kikapcsolódással) kapcsolják össze. Az újfiókok bevezetése — amellett, hogy innovatív és bátor lépés a bank részéről — a valóságban az ügyintézőknek és az ügyfeleknek is szokatlan kontextust teremtett.
A MagNetes projektcsapatban 12 fővel dolgoztunk együtt — köztük fiókvezetővel, IT-szakemberrel, jogásszal, több marketingessel, management-taggal és termékfejlesztővel is. Az omnichannel csapat tagjaival közösen több ágon kezdtünk neki a problémák azonosításának és megoldásának. Először egy workshopon összeszedtük a bank jellegzetes márkaértékeit és az újfiók ügyfélperszónáit. Ezután kisebb csapatokban kimentünk több bankfiókba is, hogy általánosságban megismerjük az ügyfeleket, ügyintézési szokásaikat, igényeiket, fájdalmaikat.
A kutatás későbbi fázisában a Balassi utcai újfiókra fókuszáltunk — az volt a feladatunk, hogy töltsünk el ott pár napot, és mondjuk meg, hogyan lehet a szokatlan helyzetből fakadó bizonytalanságokon javítani. Itt tapasztaltuk péládul, hogy egyes számlanyitások indokolatlanul hosszú ideig tartanak. Hamar kiderült, hogy az újfiók-koncepció a megvalósult formában a legjobb szándék mellett is bizonytalanságot és hajszoltságot visz az ügyintézők életébe. Ennek tudatában újra kellett gondolni a számlanyitás folyamatát. Ehhez végignéztük az ügyfelek és az ügyintézők számlanyitási élményútját, megjelöltük mind a fájdalmas, mind a lehetőségeket rejtő pontokat. Később ezekre építve dolgoztuk ki az új számlanyitási folyamatot, ami minimálisra csökkentette a panaszok számát és az ügyintézés idejét.
Az újfiókok egyik jellegzetessége, hogy nincs sorszámhúzás, viszont ez ügyfél- és ügyintéző szempontból is eleinte sok bizonytalanságot okozott. Csúcsidőszakokban — különösen a pénztár közelében — organikus sorok alakultak ki, ami veszélyeztette az újfiók-koncepció érvényesülését. Sokat beszélgettünk a sorban álló ügyfelekkel, így kiderült, hogy bár a koncepció szerint a kényelmes kávézóasztaloknál is várakozhatnának az ügyfelek, ők mégsem ezt teszik. Egyfelől azért, mert nem feltétlenül szeretnének kávéra költeni, másfelől azért, mert aggódnának, hogy elvesztik a helyüket (“ki figyeli, hogy mikor jöttem és ki után következem?”), és így nem kerülnének sorra időben. A bizonytalanság csökkentése érdekében — egy ideation workshopon — felmerült a frusztrációgomb (más nevén ügyintézőhívó) ötlete, amit több verzióban, több napon át teszteltünk. A tesztelés során kiderült, hogy bármennyire frusztrált is egy ügyfél, nem szívesen használja a frusztrációgombot (“nem szeretem felhívni magamra a figelmet”)— így ezt a megoldást elvetettük. Végül az ugyancsak újragondolt meeter-greeter (hostess) feladatkör hozott megoldást, amely a MagNet közösségi, emberközpontú értékeihez is közelebb áll.
A projektcsapat tagjai a közös munka során alapos mindset-fejlődésen mentek át: megértették, hogy saját szakmai munkájukra is kívülről, az ügyfél szempontjából érdemes tekinteni. Kiderült, hogy ehhez az ügyintézők és a fiókvezetők számára eleinte folyamatos támogatás szükséges — főként a nagy hajtásban. Ennek megoldásához kidolgoztuk, teszteltük és végül bevezettük a bankfiók coach szerepkört.
A bankfiók coach egy MagNet alkalmazott (de nem az adott fiók munkatársa), aki 3 hónapon át heti 2–3 órát tölt egy fiókban. A bankfiók coach nem csinál mást, mint hogy külső szemmel — a belső folyamatokat nem simerve — figyeli az ügyfeleket és az ügyintézőket, majd hetente elmeséli a fiókvezetőnek észrevételeit, havonta pedig együtt számolnak be a fiókhálózat vezetőjének arról, hogy a megfigyelt jelenségekre, problémákra milyen megoldást dolgoztak ki, és azokat milyen eredményekkel sikerült tesztelni vagy beépíteni a fiók működésébe. A coach-szerep egy átmeneti eszköz, célja az, hogy 3 hónap után a fiókban dolgozók külső segítség nélkül is képesek legyenek az ügyfélközpontú szemlélet gyakorlati, saját magukra vetített alkalmazására.
Bár az ötletek nagy része a megvalósító erő hiányában nem valósult meg, mégis fontos változások történtek a projekt eredményeként. Service designerként sokszor rögösebb utunk van az érzékelhető változásig. A MagNet bank vezetőinek, munkatársainak, fiókvezetőinek és ügyintézőinek nyitottsága nagyon sokat segített a service design szemlélet érvényesülésében. “Rengetegszer voltam már ebben a fiókban, de sosem néztem ilyen szemmel.” — mondta egy fiókvezető, aki azóta is — beépítve a monitoring rendszerébe — használja az ügyfélközpontú szemléletet.
Kipróbálnád? Látogass el a Balassi utcai újfiókba, és írd meg nekünk, milyen volt! Érdekelnek az ilyen és ehhez hasonló szolgáltatásaink? Olvass róluk részletesebben honlapunkon!
A projektben (2016) dolgozó service design tanácsadók: Ágoston László, Kepecs Iván, Kószó Kamill, Rét Zsófia
