Induló cégeknek, nagyvállalatoknak és civileknek dolgozva az elmúlt évtizedben rátaláltunk egy nagyon értékes üzleti területre.
A design gondolkodás és a service design módszertan abból indul ki, hogy a működőképes megoldásokhoz nem kell kitalálni vagy eldönteni, hogy másoknak mi a jó, elég megfigyelni és megkérdezni őket — belehelyezkedni a perspektívájukba, és együtt dolgozni a megoldáson.
Ezért kell bevonni minden érintettet bármilyen szervezet, folyamat vagy szolgáltatás kialakításába és megváltoztatásába. Ezért kell mindent kicsiben megcsinálni, tesztelni a perspektívákat, és minden visszajelzést komolyan véve, folyamatosan fejleszteni a prototípust. És ezért kell a figyelem, az, hogy másokat meg tudjunk szólaltatni, valamint a strukturáló-szintetizáló készség a teljes folyamat során.
Ha így nyúlunk a problémákhoz és így keresünk megoldásokat, mindenkinek jobb lesz: a vásárlóknak vagy használóknak, az üzletnek is — ráadásul a szolgáltató kultúra is fejlődik.
Na de miért csinálunk service design képzést?
mert látjuk, hogy nagy rá az igény — és folyamatosan nő
mert gyakorlat nélkül nem megy, és nálunk sok a lehetőség
mert kell az üzleti fókuszú service design képzés
mert sok területen él a service design, és kellenek az úttörők
mert tudjuk, hogyan kell mindsetet és skilleket is fejlesztő képzést csinálni
mert a képzés résztvevőiből szeretnénk építeni a csapatunkat
mert szeretjük látni, szeretünk a része lenni annak, amikor valaki meglátja a service design erejét és a benne rejlő lehetőségeket
Mert látjuk, hogy nagy rá az igény — és folyamatosan nő
A service design kimondása nélkül is üzleti alapvetés, hogy a megkülönböztethetőségért és a piacvezetőségért folyó verseny területe egyértelműen az élmény lett; a termékek és szolgáltatások ma már nem tudnak árban, anyagban, tudásban versenyezni. A piacvezetők vagy kihívóik ma élménytervezésbe fektetnek.
A design gondolkodás megállíthatatlanul terjed, megfertőz minden üzleti területet. Egyre több tanácsadó cég alakul a világban, sőt, a legnagyobb üzleti tanácsadók is évekkel ezelőtt bevásároltak maguknak stratégiai design cégeket, hogy az ő gondolkodásuk és módszertanuk se maradjon érintetlen. A régióban és Magyarországon is robbanás előtt áll ez a terület.
Értelmezhetjük a design gondolkodást a józan észként, az ügyfélközpontúság vagy az adaptáció módszertanaként — az biztos, hogy több kell belőle mindenkinek.
Például annak
a buszsofőrnek, aki nem nyitja ki az ajtót a megálló felé loholó utasnak,
a banknak, amelyik szándékosan megnehezíti a folyószámla megszüntetését, mert abban bízik, hogy így kevesebb ügyfél megy el,
a vállalatvezetőnek, aki érzi, hogy együttműködés nélkül soha nem fognak tudni teljes értékű, valóban működőképes választ adni egy égető problémára,
az önkormányzatnak, amelyik állja a lakosság panaszait, hogy nem lehet online befizetni az éves parkolási díjat,
az új fogkefe gyártó cégnek, amelyik valami új termékkel szeretne előrukkolni, amivel felforgatja a piacot,
a HR-esnek, aki a kiszolgáltatottság érzését kelti egy állásra jelentkezőben,
a marketingesnek, aki szeretne releváns üzenettel motiválni valamilyen termék vagy szolgáltatás megvételére.
Mert gyakorlat nélkül nem megy, és nálunk sok a lehetőség
A gondolkodás és a módszertan megismerhető okos definíciókból, fantasztikus könyvekből, cikkekből és posztokból, de nagyon nehéz gyakorolni és mások tapasztalata által fejlődni ezen a téren. Egyszerűen azért, mert kevés ma még a tapasztalt service designer vagy a design gondolkodást értő és átadni képes szakember.
Az evezés (vagy a kertészkedés) is könnyen megérthető elméletben, de ahhoz, hogy a tudás a cselekvésben is megjelenjen, hogy magabiztosan használni is tudjuk, hogy praktikák épüljenek be és saját trükkjeink és szokásaink fejlődjenek — ahhoz kell a megtapasztalás. Hogy milyen, ha jön a nagy hullám, vagy a kő a part mellett, milyen összekapaszkodni a Duna közepén, nehéz helyen kikötni, gáton átemelni a hajókat és a cuccokat, beborulni, sötétben sátrat verni, őrködni?
Amikor az elmélet és a pontszerű tudások magabiztos cselekvéssé állnak össze, akkor kezd el működni, hatni a service design is. Csinálni kell, és átáll a gondolkodásunk, ami utána fogékony lesz minden trükkre — másokéra is, de egyből elindul a saját eszköztár prototipizálása is.
És akkor még itt vannak azok a készségek, amik nélkül nehéz igazán jól csinálni bármit. Ahogyan a kenuzásnál például az, aki kormányoz a maximális hatékonyság érdekében előbb-utóbb megtanulja úgy a hajó alá húzni vagy eltolni a vizet, hogy az egybeolvadjon egy teljes értékű húzással. A service designernél a megismerés fázisban a kérdezés, a szintetizálás vagy a facilitálás három olyan alapvető fontosságú készség, amit ugyanúgy gyakorolni, fejleszteni kell — nem elég megérteni. Például üzleti környezetben, időnyomásban kezelni a trollokat egy workshopon.
A meet | LSD képzésen önmagában a péntekek is elég időt adnak arra, hogy gyakorlattal együtt adjuk át service design elméletet. Egyedisége azonban abban rejlik, hogy a meet| egy tanácsadó ügynökség is.Itthon egyedülálló módon aképzési alkalmakon túl a jelentkezőknek lehetősége van becsatlakozni egy service design ügynökség munkájába is. Kipróbálni és tesztelni a megszerzett tudást valós projekteken, legyen az akár egészségügyi, vagy éppen oktatási szektorból.
A 12 hét utolsó 3 hetében a résztvevők kis csapatokban valamilyen service design projekten dolgoznak — vagy olyan saját projektjükön, amiben a service design megoldást hozhat. Ebben a munkában külső mentorok segítik őket. A mentorok gyakorlott service designerek vagy a service designt nagyon értő üzleti szakemberek. Úgy választottuk ki őket, hogy tapasztalatukkal és gyakorlati tudásukkal hatékonyan tudják támogatni a hozzájuk forduló csapatokat.
Mert kell az üzleti fókuszú service design képzés
Sokféle service designer szerepfelfogás létezik. Van, aki azt mondja, a service design egy olyan eszköztár, amit az üzleti döntéshozóknak kell használni, és a service designer “csak” kinyitja nekik, elérhetővé teszi nekik. Mint az animátor a gyerekzsúrban, aki hozza a színes labdákat, köteleket, társasokat, de a házigazdák — vagy a gyerekek — mondhatják meg, merre menjen a party íve. Ebben a felállásban a service designer sok kis briefet kap a projekt gazdájától, és azokat mind végrehajtja. Ebben a felállásban szakmai kérdésekben a service designer nem partner, hanem egy jó értelemben vett szertáros vagy komornyik.
Mi nem ezt mondjuk. A mi értelmezésünkben a service designer az üzleti döntéshozó partnere, együtt kell megérteniük, hogy mi a feladat, milyen lehetőségek vannak, és milyen szempontok szerint kell megoldásokat találni vagy fejleszteni. Ez csak akkor lehetséges, ha a projekt vezetése partnerien közös, még akkor is, ha a javaslatok és a levezetett lehetőségek közül természetesen az ügyfél dönt. Ebben a felállásban a service designer tartalmilag is belemegy a kérdésekbe, megtanulja és használja az érintett szektor, cég, csapat szakkifejezéseit, rövidítéseit — nemcsak követő módon leképezi, amit tőlük hall, hanem folyamatosan együtt gondolkodik velük, a design gondolkodás talaján állva terelgeti, vezeti challengeli őket.
Az első felfogás irritáló tud lenni az üzleti döntéshozók és szakértők számára, a második azonban csak akkor lehetséges, ha megvan a bizalom és a hit abban, hogy a service design hozzáadott értéke előbb-utóbb üzletileg is értelmezhető előnyre, haszonra váltható.
Azt gondolhatnánk, hogy annak nincs szüksége üzleti fókuszú service designra, aki kizárólag társadalmi-közösségi-civil folyamatok és szolgáltatások fejlesztésével szeretne foglalkozni: például kutyafuttatók, terek közösségi tervezésével, iskolai szülőbál tervezésével vagy afrikai falvak vízvezeték rendszerének kitalálásával. Szerintünk azonban nekik is szükségük van üzleti fókuszra.
Egyrészt a civilnek és társadalminak látszó folyamatok is szoros kapcsolatban állnak az üzleti gondolkodásmóddal, hiszen fenntarthatóak szeretnének lenni, ami óhatatlanul üzletiesíti a gondolkodást. Másrészt a megvalósítás során — a fenti példák mindegyikénél — sok olyan szakértői területtel kell együttműködni, ami önmagában behozza az üzleti viszonyulást, hiszen különböző érdekeket kell tudatosítani, megfogalmazni és a köztük lévő ellentéteket feloldani és összehangolni.
Mert sok területen él a service design, és kellenek az úttörők
A service design ráadásul nem egy olyan tudás, aminek a jövőben saját osztálya lesz minden nagyvállalatban, hanem egy olyan szemlélet, amelyik beépül a fontos üzleti területekhez értők gondolkodásába, amelyik megtermékenyít, továbbfejleszt létező szakmákat.
A design gondolkodás átalakítja, munkavállalói élmény tervező (employee experience design) területté alakítja a HR-t, márkaélmény tervező (branded experience design) területté a marketinget — és sok további területet forradalmasít az óvónői-tanári módszertanoktól kezdve a nagyvállalati értékesítésen át egészen a politikáig.
Azért kell, hogy sokféle ember, sokféle háttérrel találkozzon a service designnal, magabiztosan elsajátítsa az alapokat, mert utána ezzel a gondolkodással elkezdhetik a saját szakmai területük újragondolását. A service designhoz rengeteg út vezet. A meet csapatában mindenki más úton talált rá a service designra, és nap mint nap élvezzük az ebből fakadó árnyalatnyi vagy nagyon markáns külöbségeket, mert az ilyen perspektívák találkozásából színes és jó megoldások születnek.
Mert tudjuk, hogyan kell mindsetet és skilleket is fejlesztő képzést csinálni
Mi, a meet társalapítói sok nyilvános és ügyfeleknek tartott, zárt service design képzést tartottunk már, több ötletfejlesztő versenyen és hackathonon voltunk szervezők, mentorok vagy a zsűri tagjai. Ráadásul hiszünk benne, hogy egy service design projekt akkor is képzés is egyben, ha ez az elvárás és funkció nincs kimondva, hiszen a gondolkodásmód (és a viselkedés) megváltoztatására irányul.
Zsófi és Laci (Kepecs Ivánnal együtt) ezenkívül kidolgozta és éveken át szervezte az Innovatív Generáció (!gen) képzést. Itt a LEAN módszertan volt a főszereplő, ami közeli rokona a service design-nak. Sok hasonló elemük van, mindkettőben fontos például, hogy a prototípus tesztelés a fejlesztés eszköze, és csak az a folyamat, termék vagy szolgáltatás tud szorosan igényeket követni, ami folyamatosan tanul a visszajelzésekből (learning cycle). Az !gen programban Budapesten 7 turnus résztvevői fejlődtek a társadalmi innovációs / startup ötletek fejlesztésében és megvalósításában. (Budapesten már nem fut a képzés, de azóta is sikerrel megy Debrecenben, a helyi csapat szervezésében.) Az !gen képzés tapasztalata és tanulságai mind beépülnek az LSD programba.
Ezeknek a képzéseknek és fejlesztéseknek a legfontosabb tanulsága, hogy minden eszközzel lehetőséget kell adni arra, hogy a résztvevők rálássanak egymás útjára, és egymás tapasztalatából (hibáiból és sikereiből) is fejlődhessenek.
Mert mi is csak azok közül szeretnénk új csapattagokat, akik ezt elvégzik
A meet weboldalán nincs karrier oldal, mert annyira hiszünk az LSD képzésben, hogy úgy döntöttünk, hogy főleg a képzés résztvevőiből szeretnénk építeni a csapatunkat. Ezt mi sem bizonyítja jobban, mint hogy a jelenlegi csapatunk egy fő kivételével mind az LSD képzésen keresztül csatlakozott hozzánk. Egyrészt egy ilyen komplex program a legjobb értékelő folyamat (assessment center), másrészt nekünk is nagy biztonságot ad, ha valaki érti és érzi, hogy service design alatt mi pontosan mit értünk, hogyan viszonyulunk az ügyfelekhez, a problémához és a lehetőségekhez, és milyen készségeket használunk.
Mert szeretjük látni, szeretünk a része lenni annak, amikor valaki meglátja a service design erejét és a benne rejlő lehetőségeket
Odáig vagyunk azokért a pillanatokért, amikor valaki megfogalmazza, hogy mit adott neki a service design, hogyan nyitott le egy olyan dimenziót, ami a lehető legjobb értelemben mindent felforgat.
Ezen belül már típusokat is el tudunk különíteni, valós idézetekkel.
Van, aki a saját szavaival megfogalmazza a service design lényegét vagy valamilyen alapvető vonását
“ugyanazt csinálom, mint eddig, csak egy teljesen más aspektusból, és így ösztönösen jobb lesz az ügyfélnek és az üzletnek is”
Egy másik típus, amikor a helyére kerülnek a dolgok
“éveken keresztül tanultam ezt az egyetemen, de soha nem értettem igazán, hogy mikor van erre szükség, és pontosan hogyan kell alkalmazni — de most minden összeállt”
A harmadik, amikor valakinek az tűnik fel, hogy ebben az üzemmódban az energiaszint az, ami nagyon más, sokkal magasabb, és ez ad egy olyan hátszelet a problémákkal és a lehetséges megoldásaikkal való foglalkozásnak, ami nagyobb eséllyel vezet sikerre
“akkora különbség van egy workshop és egy meeting között, hogy egy ilyen nap már önmagában fél siker”)
A negyedik a tudatosabb megfigyelés képességét ünnepli
“bemegyek valahová, egy étterembe, színházba, autószerelő műhelybe, bárhová, és egyből tudom, hogy mit kell nézni, látom magam előtt a szolgáltatás elemeit”
Az ötödik a service design projekt megoldásainak működőképességére vonatkozik
“ez olyan, mintha biztosítást kötnénk a működőképességre — csak a biztosítást nem valakinél kötjük meg, hanem annyi, hogy odafigyelünk a bevonásra és a tesztelésre”
A hatodik a silós, dobozos működés feloldását élteti
“sosem ültünk le így együtt, hogy ránézzünk arra a folyamatra, amihez mind hozzáteszünk, ami rajtunk múlik így, együtt”
És van, amikor csak egy olyan általános forradalmi élményről számolnak be a résztvevők, amire mindenki vágyik
“erre a napra biztos, hogy 3 év múlva is emlékezni fogok”
