service designer skillek — mit igényel és mit fejleszt bennünk a service design?
Sokszor beszélünk arról hogy miért jó egy cégnek, szervezetnek a design gondolkodás és a service design. Most a Legyél Service Designer (LSD) képzésünk kapcsán azt szedtük össze hogy szerintünk egyéni szinten milyen készségek és képességek kellenek hozzá, miket bizserget, ébreszt föl vagy éppen fejleszt. Kinek érdemes arra gondolnia, hogy való neki a service design — vagy miben számíthat bárki fejlesztő hatásra, ha erre az útra lép?
Sokan mondják, hogy a service designban semmi ördöngösség nincs. Nem csinál mást mint a józan észt hívja segítségül üzleti problémák megoldásában. Milyen skillek táplálhatják a józen ész percepcióját — és mi minden van még a service designer kompetencia tárában? Nem minden kompetenciát nevezünk nevén, van, hogy csak körülírjuk, hogy mit értünk alatta.
A használt és fejlesztett skillek alapján a service designer
Ezt fejtjük ki bővebben.

01: Perspektíva zsonglőr: strukturált gondolkodás, ki-bezoomolás, folyamatos szempontváltás

A service design (szemlélet és módszertan) alapvetően folyamatban gondolkodik, amit nemcsak lépésekre, fázisokra bont, de a folyamatban a különböző szereplők és perspektívák rétegét is elkülöníti. Például egy bolti kifli vásárlási folyamatban teljesen másik fázis az, amikor felmerül, hogy kiflit szeretnénk venni, az, amikor kiválasztjuk a helyet vagy a boltban a kiflit — és például az, amikor először beleharapunk. Ezekben a fázisokban más motivál minket, máshol vagyunk, más irányítja a gondolatainkat, az érzékeinket és a viselkedésünket. És ez csak a mi rétegünk, a mi perspektívánk, mert ott van például a bolti eladó is, akinek szintén fontos szerepe van abban a komplex élményútban, ami a kifli vásárlás — a miénktől különböző szempontokkal, értékekkel, célokkal, motivációkkal, reményekkel és félelmekkel. Vagy ott van magának a kiflinek az útja, a búzától a kemencén át a szánkig, amire szintén lehet fókuszálni, ha bármilyen üzleti, kommunikációs célból érdemes.
Ha a kiflivásárlás folyamatát szeretnénk fejleszteni, jobbá tenni bármelyik fél számára, a teljes valójában kell feltárnunk és megértenünk, hogy mi mivel függ össze ebben az érzékeny rendszerben. Nagyon könnyű beleragadni egy-egy részletbe, fázisba, rétegbe, vagy kontextusától függetlenül, gyorsan megoldani egy problémát. Pedig sokkal jobb lesz a megoldás, ha előtte három lépést hátra lépünk, a problémát a kontextusával együtt értékeljük, ezáltal jobban megértjük, hogy mire kell megoldást terveznünk.
A service design egyik mágikus ereje is kapcsolódik ehhez a készségbokorhoz: olyan megoldást képes kidolgozni és megvalósítani, amire
Itt nem az a lényeg, hogy a metszetet keressük (persze, hogy azt!), hanem az, hogy milyen sorrendben “kapcsoljuk be” a 3 szempontot, és az egyes szempontoknak megfelelő pro és kontra érveket mennyire vagyunk képesek elválasztani egymástól, és nem hagyni összekutyulódni. Ha egy megoldást kereső csapat az elején abból indulna ki, hogy mire van pénz és idő (sokszor abból indul ki), akkor simán elvetne (sokszor el is vet) olyan jó megoldásokat, amiket nem vetne el, ha a másik sorrendben haladva figyelembe venné, hogy az milyen fontos az érintetteknek és/vagy üzletileg milyen előnyös lenne.
A folyamatban való gondolkodásra és a fázisok, szereplők és perspektívák szerinti rétegek elkülönítése, valamint az ezek közötti gyors váltások képessége talán az egyik legfontosabb, amit használ és fejleszt a service design.

02: A holisztikusság őre: a mindent egyben nézés és értés iránti hajthatatlan vágy

Folyamat, élmény, üzlet, márka és kommunikáció — ezek közül egyik sem értelmezhető és tervezhető sikeresen a többi nélkül, és a fejlesztésük sem képzelhető el anélkül, hogy összenéznénk és összehangolnánk őket. A holisztikusságra való képesség fontos összetevője a service designer gondolkodásának — vagy legalább az ez iránti vágy és törekvés nagyon kell hozzá.
Ennek része a folyamatszemlélet és az end-to-end (e2e) megközelítés is: annak szem előtt tartása, hogy egy folyamatban minden pont szorosan összekapcsolódik az előtte és utána lévő pontokkal, így minden pont az előzményeinek és következményeinek kontextusában értelmezhető csak. És beavatkozni is csak így lehet.
Ebből a két szemléletből következik, hogy a service design minden termékre szolgáltatásként tekint, hiszen a termék sem értelmezhető a hozzájutás előzményei vagy például a márka — termékkel csak részben összefüggő — percepciójától. Ezek teszik lehetővé például a szegmentációban való gondolkodást, a szolgáltatáselemek érték- és viszonyulástípusok, szegmensek, fázisok vagy csatornák alapján való átsúlyozását, megváltoztatását. Holisztikusság és e2e szemlélet nélkül nehéz elképzelni egy komplexebb termékfolyamat vagy szolgáltatás (élmény)tervezését is.

03: Humán szenzor: figyelem és empátia, perspektívák életre keltése és belehelyezkedés

Nem tudunk perspektívát és fókuszt váltani, ha nincs tudásunk az egyes szereplőkre, fázisokra, rétegekre vonatkozóan. Ennek az információgyűjtésnek a fő eszköze a figyelem és a kérdezés. A design gondolkodás nagyon fontos része a különböző szempontok és szemszögek nyitogatása, életre keltése, az empátia, annak a képessége, hogy belehelyezkedjünk más helyzetébe, értékrendszerébe és motivációiba.
Csak akkor vagyunk képesek a saját (konzisztens vagy akár inkonzisztens) rendszerében, mélyen megérteni valakit, ha — amennyire csak lehet — félretesszük saját tudásunkat és viszonyulásainkat. Azzá kell válnunk, akit meg szeretnénk érteni. Nemcsak arra figyelni például, amit mond a kávézásról, hanem észrevenni és vele együtt megélni a kávégép iránti lenyűgözöttséget vagy a kávékészítés folyamatának legnagyobb hozzáértést igénylő momentumait (vagy akár az ezzel kapcsolatos tudása iránti büszkeséget).
A METU kutatásban például azt szerettük volna megérteni, hogy a nemzetközi hallgatók milyen élményeket élnek meg az egyetemen, és hogyan lehetne azt javítani. Csapatunk — a képen épp Kószó Kamill és Vándor Péter — az egyik METU kollégiumban főz együtt a hallgatókkal. Főzésen kívül voltunk velük kirándulni, bulizni, ültünk velük együtt az órán, ettünk a menzán és közlekedtünk a városban campusok között. Ez mind kellett ahhoz, hogy amennyire lehet, megéljük, amit ők — és közben még olyan viszonyba is kerültünk velük, amiben rengeteg sztorit is megismertünk.
Megismerés célú közös élmények a koleszban a METU nemzetközi hallgatóival.
A design kutatás célja nem a valósággal való összevetés, validálás, hanem a belső logika, érték- és motivációvilág letapogatása. Nem az érdekel minket, mint egy nyomozót, hogy objektivizáljuk, valami külső, fix ponthoz (időponthoz, helyszínhez, külső szereplőhöz) kössük az eseménysorozatot, hanem az, hogy épp a szubjektivitását értsük, tanuljuk meg — legalább annyira, hogy mintázatokat tudjunk beazonosítani. Értsük meg, hogy hogyan esik, hogyan kopog és csorog az eső más valaki szerint — akkor is, ha mi úgy látjuk és érezzük, hogy pusztító szárazság van, és vakítóan éget a nap!
Ehhez minden csápunkkal nagyon kell figyelni, de az is számít, hogyan viselkedünk és kérdezünk. Érdeklődésnek kell áthatnia minket. Nem elég eljátszani és műkíváncsinak lenni — azért csak értéktelen műmegnyílást kapunk cserébe. Az érdeklődés és kíváncsiság kimutatása fejleszthető — és a kérdezéstechnika is nagyon sokat segít. A legfontosabb, hogy — a belülről fakadó érdeklődésen túl — minden kérdésünkkel megnyílásra, tágan értelmezett válaszra bátorítsunk.

04: Az érintettek ombudsmanja: kintről befelé figyelés, szubjektív tükörterem, outside-in

Sokszor emlegetett tanmesénk az Isobar Budapest Taxi-Uber meetupján történt. Designerek, taxisok és uberesek és sok érdeklődő 5 csapatban, több órát dolgozott azon, hogy megnézze, hogy a taxizás és az uber élményútja alapján hogyan lehetne szerethetőbbé és jobbá tenni a taxi szolgáltatásokat. Nagyon érdekes, üzletileg és ügyfélélmény szempontjából is ígéretes pontokat azonosítottunk. A záró, visszajelző körben felállt az egyik legnagyobb taxtitársaság vezetője, és beszédében azt fejtegette nagy hévvel, hogy az a baj, hogy “az emberek nem tudnak taxizni”.
fotó: Boros Judit: Redesign the taxi journey — reflections on a Meetupbusiness | love | design (Medium)
A taxisnak teljesen igaza van, az emberek nem tudnak sem taxizni — de amúgy roamingot kapcsolgatni, számlát befizetni, gyorsétteremben kaját rendelni, buszjegy-automatát kezelni vagy éppen online bankolni sem. Félrevezetjük magunkat, ha abból indulunk ki, hogy a sok reklám célú és szakmai pezsgés miatt az emberek tudják, mi a különbség a 4G és az 5G között, mi a GDPR, hogy kell kitölteni az adóbevallást vagy egy számlát).
Nemcsak a Facebook-on jönnek szembe könnyebben a saját társadalmi-kulturális miliőnk posztjai, de szakmák és márkák képviselőiként is hajlamosak vagyunk túlértékelni és félre becsülni, hogy a kívülállók mennyire máshogy élik meg, amit mi üzenünk, mondunk vagy csinálunk, szánunk nekik. Mások az axiómáik, étékeik, viszonyítási pontjaik, rossz és jó élményeik, félelmeik és reményeik. Amíg a fizika törvényeinek engedelmeskedő vasgolyóknak tervez valaki pályát, addig a mérnöki vagy expert gondolkodás teljesen megfelelő — nem kell törődni semmivel, ami nem kiszámítható előre, a golyónak nem kell értenie semmit, nincsenek érzései, és döntési pontokkal sem találkozik.
A használók és ügyfelek azonban nem vasgolyók. Nekik nem kell úgy menni, ahogy valaki megtervezte — ezért az embereknek tervezett rendszerek, termékek és szolgáltatások gazdái nem ignorálhatják az emberi tényezőt. Ha nekik akarunk rájuk szabott, igénykövető, a dolgukat megkönnyítő élményt és élményfolyamatot tervezni, akkor törődni kell mindazzal, ami a vasgolyótól megkülönbözteti őket. Legyen az gyrosozás, számlafizetés, online rendelés — vagy agilis működés, mozgólépcső-használat, városi közlekedés, maszkviselés.
A design gondolkodás és a service design abban tud társa lenni szolgáltatások nyújtóinak és rendszerek tervezőinek, hogy használóik sokszínű perspektíváiból nézzenek vissza saját magukra, onnan azonosítsanak problémákat és fejlesztendő pontokat — és onnan nézve fejlesszék magukat folyamatosan. Felejtsék el, hogy aki használóként vagy ügyfélként kapcsolatba kerül velük, annak bármilyen tudása van a szektorról, a szakmáról, a márkáról, annak termékeiről, szolgáltatásairól, vagy múltjáról — vagy akár arról, hogy egy másik csatornán mit kommunikál. Egy termék vagy szolgáltatás csak az ügyfelei élményeinek és tapasztalatainak ismeretében, azokra tudatosan reagálva tud lépést tartani az igények változásával és fenntarthatóan fejlődni.
Az outside-in váltás nehéz, de érdemes próbálkozni vele, mert önmagában hatalmas fejlesztő erő és innovációs forrása. Sok-sok szakértő, szakmai öregróka, folyamatok vagy szolgáltatások felelős gazdája alapvetően inside-out viszonyulással rendelkezik — nagyon nehéz kívülről nézni arra, amivel minden nap nagyon sokat foglalkozunk. Beragadunk a belső perspektívába, ami szükséges és sok szempontból indokolt is.
Az ügyfelek és használók sokfélék, eltérő háttérrel, értékekkel, motivációkkal és célokkal kerülhetnek kapcsolatba a szolgáltatóval. Az üzletileg is sikeres szolgáltató ezt a sokszínűséget nem homogenizálni próbálja, hanem reagál rá, és ha kell többféle módon játszik a használók és ügyfelek keze alá. Ezért az egyik legfontosabb service designer skill az outside-in megközelítés, a kintről való visszanézés képessége. Ez addig a pontig könnyen fejleszthető, hogy esetileg menjen, de ahhoz, hogy az integrált, szisztematikus szintje is lehetővé váljon, sok energiát kell beletenni — vagy kell hozzá érzék, fogékonyság.

05: Rendező: energiaszint, közös munka, tartalom és konfliktus facilitálás

Az a folyamat is kezelhető élményútként, ahogyan a design gondolkodás koncepciókat hoz létre és fejleszt: életre keltve, nyitva tartva és bevonva, összeérintve perspektívákat, beszélgetve emberekkel, kutatva, megfigyelve és tesztelve, sokféle résztvevővel workshopokon együtt dolgozva. Ha ezt az élményt nem tervezzük, lehet, hogy spontán jól alakul, de nem lesz fenntarthatóan működőképes. Épp ezért nagyon fontos, hogy a service designer figyeljen és tudatosan tervezze a projekt eseményeit, interakcióit is — és azokat is tegye emberközpontúvá és jó élménnyé, amennyire csak tudjuk. Ezért töltenek sok időt a falnál a service designerek, amikor látszólag csak arról beszélnek, hogyan fognak majd többen beszélgetni valamiről. Ilyenkor nemcsak azt tervezik meg, hogy hogyan jutnak majd el az üzletileg is értékelhető eredményig, hanem azt is, hogy az út maga bevonó, kinyitó, integráló, bizalomépítő legyen. Ehhez kell a nyitottság és a lelkesedés, mert anélkül nehéz vigyázni az energiára.
A workshopok tervezése és facilitálása önmagában egy gazdag és izgalmas készség és képesség együttest igényel és fejleszt. Ezek egy része például ahhoz kell, hogy együttműködésre és közös koncepcionális alkotásra bírjunk különböző (szakértelmű, kötődésű, motivációjú és pozíciójú) résztvevőket, vagy ahhoz, hogy őrködjünk a design gondolkodás érvényesülése vagy az üzleti célra tartás, hatékonyság felett, vagy éppen ahhoz, hogy rámutassunk azokra a nemzetközi trendekre és jó példákra, más szektorokban működő analógiákra, modellekre, amelyek a támogatják a jobb szolgáltatás fejlesztését.
A workshop tervezést támogatja a már említett empátia és outside-in szemlélet, valamint a strukturált, fázisokban és rétegekben való gondolkodás. És azok a skillek, amik a következő kérdésekben megválaszolásában jól jönnek. Milyen mindsettel érkeznek a különböző résztvevők? Mi a közös feladat, honnan indulunk és hová kell együtt eljutnunk? Milyen ívben összerakott, energia, ritmus és dinamika szempontjából tudatosan tervezett tevékenység sorozat visz minket előre? Milyen szintű megoldásnak, milyen outputnak kell kijönnie a végén? A facilitátorok és segítők közül kinek, mikor, mit kell csinálnia vagy figyelnie ahhoz, hogy a megkomponált közös terv életre keljen? A service designer nagyjából ezek végiggondolása és részletes kidolgozása mentén jutunk el egy megtervezett workshophoz.
A workshop facilitálása egyrészt a több ember sok munkájával kidolgozott terv megvalósításának támogatása, másrészt a résztvevőkre, az együttműködésre, a közös feladatra és az energiaszintre való figyelés, harmadrészt pedig egy folyamatos fejlesztés, amivel a tervet adaptáljuk az egyedi és kiszámíthatatlan workshop helyzethez, valamint kezeljük a nehezítő körülményeket és konfliktusokat.

06: Értésfelelős: szintetizálás, vizualizálás és pitchelés

A szintetizálás során rengeteg komplex és sok töredezett megfigyelés és megállapítás tengerében kell mintázatokat találni, és ezekből tipológiákat, modelleket és folyamatokat alkotni. Ehhez absztrakcióra is szükség van, de arra is, hogy végig szem előtt maradjon, hogy a cél a komplex dolgok egyszerűbbé tétele és használható térképek és mankók gyártása az üzleti gondolkodáshoz és a fejlesztéshez.
A design gondolkodásban fontos a vizualizálás tudatosító szerepe. Folyamatokról és modellekről könnyebb úgy beszélni, hogy látjuk magunk előtt az időbeli alakulást és a különböző rétegek tartalmát és egymáshoz való viszonyát. Nem kellenek kifinomult grafikai-grafikusi készségek, elég csak a rajzolási hajlandóság — ákombákom ikonokkal és szürke gombócokkal is meg lehet vizuálisan jeleníteni egy komplex rendszert vagy folyamatot. A lényeg a struktúra vizualizálása, tudatosítása és átadhatósága.
A service design projektek során nagyon sokszor pitchelnek a résztvevők csapatai egymásnak: rövid prezentációkban mutatják be, teszik közössé munkájuk eredményét. A pitchelés során mindig kevés idő áll rendelkezésre, amiben strukturáltan, több ember előtt kell információt átadni, vagy épp illusztrálni egy megoldást vagy koncepciót. Az időnyomás tűrése és az ideálisnál kevesebb időhöz való adaptáció fontos skill, amit folyamatosan fejlesztenek a service design projektek.

07: Csapat coach: csapatmunka és igény a folyamatos önreflexióra, visszajelzésre

A pitch kapcsán említett csapatmunkára való képesség folyamatosan kell a service designhoz, hiszen mindig sok szempontot kell közösen összefésülni a fenntarthatóan jól működő megoldásokhoz. Folyamatos az észrevételek, gondolatok, (rész)eredmények megosztása, egymással való véleményztetése — és iterációs ping-pongban való, közös továbbfejlesztése.
A silós működés, a különböző területek és csapatok együttműködésének hiányából fakadó töredezett működés csak áttekinthetetlen folyamatokhoz, rosszul mérhető vagy lassan elért eredményekhez, ingadozó élményhez vezet. A csapatmunka és a megosztás kultúrája elképzelhetetlen folyamatos önreflexió és visszajelzés nélkül — ahogy a service design projektek vagy akár egy jó szolgáltatás sem. Nagyon nehéz mit kezdenie a design gondolkodással annak, aki nem tud vagy nem szeret reflektálni saját magára, érzéseire és gondolataira, sikereire és kudarcaira — vagy az akadályozó, zavaró körülményekre. Annak sem lesz könnyű ilyen megközelítésben és módszertannal dolgoznia, aki nem tudja másokkal megosztani visszajelzését.
A visszajelzés kultúrájának fontos oszlopa, az a képesség, hogy a hibában ne a bajt, a bukást, a sikertelenséget lássuk, hanem a tanulás, validáció és fejlődés lehetőségét. A design gondolkodás mindent kicsiben próbál ki először, ami jó megoldásnak tűnik — és csak a próba erejében hisz. Ez óv meg minket attól, hogy beleszeressünk és sok energiát öljünk egy működésképtelen megoldásba, és a lehető legintenzívebben fejlesszük tovább azt, ami követi a valódi igényeket. A prototipizálás, a gyors és piszkos (quick & dirty) megoldások a továbbfejlesztés eszközeként való tudatos használata fontos, abszolút tanulható és fejleszthető képesség. Néha előfordulhat, hogy kicsit szembe kell menni belénk nevelt, szüleink és nagyszüleink által követendő elvként megfogalmazott elképzelésekkel. Mint például, hogy csak a tökéletessel, az utolsó részletekig elvarrt megoldásokkal lehet előállni. Vagy az, hogy ne mondd el senkinek / tartsd titokban a jó ötletedet, mert megcsinálja más.

08: Diplomata: bevonás, stakeholder management és diplomácia

A perspektívák aktivizálására és összefésülésére esélyünk sincs, ha nem tudjuk különbözőféleképpen bevonni, demokratikus és transzparensen koordinált aktivitásra bírni a hierarchia különböző szintjein lévő munkatársakat — akár a gyakornoktól a vezérigazgatóig. Sokféle irányban meg kell tudnunk határozni a projektünk érthetőségi és befogadhatósági szintjét és szögét, és rengeteg típusú félreértést és konfliktust kell tudnunk transzparensen facilitálni. Azt is amilyen gyorsan csak lehet, fel kell ismernünk, hogy kinek mi (az akár ki sem mondott) értékelési szempontja vagy érdeke a projekt kapcsán, hogy ebben is tudatosan mozoghassunk, és minden energia jó irányba terelésével a projekt legteljesebb megvalósulását és a design gondolkodás legátfogóbb érvényesülését támogassuk. Egy service design projekt óhatatlanul, az első pillanattól kezdve a szevezeti politika részévé válik, ezért az ebben való tájékozódás képessége is annál fontosabb, minél komplexebb és stratégiabb a projekt.

09: Változásmenedzser, felelős forradalmár: a rebellis tanácsadó és a tanácsadó rebellistárs

A service designer kompetenciák között biztosan ott van a tanácsadói és változásmenedzseri viszonyulás és képesség csomag. Ez elengedhetetlen döntéshozók és csapatok mindsetének megváltoztatásához, a silók lebomlásának katalizálásához és ahhoz, hogy a módszertan, a vízió és a változásmenedzsment kapcsán felmerülő nehézség, félelem vagy bizalmatlanság pontjain átsegítsük az érintetteket. Ez akkor is fontos és folyamatosan fejlődő skill, ha a tanácsadóként az ügyfeleinkkel dolgozunk, és akkor is, ha in-house service designerként a munkatársainkkal van dolgunk. Viszonyulások, viselkedések és élmények megváltoztatásán dolgozik együtt sok ember, ennek az útját kisebb és nagyobb forradalmak kövezik. Biztos, hogy egy service designernek a tanácsadó mellett társnak is kell lennie a változásban és az arra adott reakciók kezelésében.
Az egész service designt tartalmilag (megközelítés) és formailag (módszertan) is áthatja egy rebellis vagy guerilla jelleg, hiszen természetes velejárója a transzparencia, a demokratikus folyamatok működtetése és a jelenlegi viszonyok megkérdőjelezhetősége, valamint a tabuk közös döntögetése. Könnyebb annak service designerré válni, aki nyitott erre, vagy tudja magáról, hogy ilyen viszonyok között jól tud működni.
A service designer ideális esetben nem “cserbanhagyásos” tanácsadó, hanem társ a rumli csinálásban — és a rendrakásban. Ez a korábban említett end-to-end viszonyulásból is fakad .A status quo megkérdőjelezése felelősséggel jár, nem fenntartható, ha a dolgok feje tetejére állítása és a gondolkodás megbirizgálása után nincs előremutató, működőképes irány.
Ezek azok a skillek, amiket egy service designer használ — és ezeket fejleszti nap mint nap. A Legyél Service Designer képzés sem hagyja érintetlenül ezeket a készségeket és képességeket, biztonságos közegben, másokkal együtt nyitogatjuk, próbálgatjuk és fejlesztjük magunkban mindezt. Persze nem egyenlő súllyal és egyéni eltérésekkel.
Sep 15, 2021
wanna dig deeper?
Subscribe to our newsletter